هوش هیجانی، خاستگاه روابط عمومی هوشمند

سیدحسین قوامی

منتشر شده در کتاب نهمین سمپوزیوم بین‌المللی روابط عمومی

و شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران

پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید: «مومن، هوشیار و دقیق و محتاط است.»[۱] یکی از اندیشمندان علم مدیریت نیز می‌گوید: «هوشمندی، رسیدن به انتها از کوتاه‌ترین راه است.» بنابراین بر اساس آموزه‌های دینی و نظریه‌های علمی، موفقیت هر انسانی در زندگی شخصی و کاری، متناسبت با میزان بهره‌گیری از هوشمندی است.

«هوشمندی» چیست؟!

در لغتنامه دهخدا، در مقابل کلمه «هوشمند» آمده است: باهوش، خداوند هوش، هوشیار و صاحب هوش. بنابراین برای شناخت «هوشمندی» و ورود به بحث هوشمندسازی در روابط عمومی، باید هوش و انواع آن را بشناسیم.

بر اساس تعاریف ارائه شده، «هوش» توانایی ذهنی است و قابلیت‌های متنوعی همچون استدلال، توانایی حلِ مساله، قدرت حافظه، تفکر انتزاعی و یادگیری را در بر می‌گیرد.[۲]

پیرو نظرات مطرح شده، تا مدت‌ها هوش افراد بر اساس ضریب هوشی یا هوشبهر (IQ)[3] سنجیده می‌شد و انسان‌ها در دسته‌بندی‌هایی چون باهوش، کم هوش و … تقسیم‌بندی می‌شدند. تا اینکه دانشندی به نام «دانیل گلمن»[۴] طی تحقیقاتی به این نتیجه رسید که افرادی با ضریب هوشی (IQ) متوسط، بسیار موفق‌تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالاتری دارند. وی در دهه ۱۹۴۰، ۹۵ دانشجوی دانشگاه هاروارد را تا سنین میانسالی مورد بررسی قرار داد و مشاهده کرد افرادی که بالاترین نمره‌های تحصیلی را داشتند از نظر میزان حقوق دریافتی، بهره‌وری و موفقیت شغلی، از هم‌دورهای‌های ضعیف‌تر خود موفق‌تر نبودند. آنان حتی از نظر میزان رضایت از زندگی شخصی یا رضایت از روابط دوستانه، خانوادگی و عشقی نیز وضعیتی برتر نداشتند. بنابراین نتایج تحقیقات وی و بررسی‌های دو روانشناس به نام‌های «جان مایر» و «پیتر سالووی» موجب شد تا برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ اصطلاح «هوش عاطفی» خلق شود که ارتباط ناگسستنی و عمیقی با دانش روابط عمومی دارد.

هوش هیجانی (یا هوش احساسی یا هوش عاطفی که با حروف اختصاری EQ[5] نشان داده می‌شود) اصطلاح فراگیری است که شامل توانایی شناخت، درک و تنظیم هیجان‌ها (احساسات) و استفاده از آنها در زندگی است و موجب بهبود روابط ما با خود و دیگران می‌شود.[۶]

پایین بودن هوش هیجانی باعث عدم کارآیی، ضعف در قضاوت، تصمیم‌گیری غلط، بی‌انگیزگی و … می‌شود. بنابراین با بررسی تحقیقات صورت گرفته از سوی روانشناسان متوجه خواهیم شد که عامل موفقیت کارکنان، ۲۰درصد به بهره هوشی (IQ) و ۸۰درصد دیگر به هوش هیجانی (EQ) بستگی دارد.[۷]

هوش معمولی یا همان IQ، ذاتی و ثابث است؛ اما هوش هیجانی، اکتسابی و دست‌یافتنی است و انسان‌ها قادرند مهارت‌های افزایش آن را بیاموزند. ویلیام بنیس، نویسنده مشهور بین‌المللی و کارشناس رهبری سازمان می‌گوید: «یافته‌های مطالعاتم نشان می‌دهد در تعیین رهبری سازمان، نقش هوش هیجانی در مقایسه با هوش شناختی بارزتر است». وی در ادامه می‌گوید: «هوش شناختی زیربنای همه قابلیت‌ها و پیشرفت‌هایی شناخته می‌شود که در یک زمینه یا شغل خاص باعث موفقیت می‌شود؛ ولی هیچ‌گاه از شما یک ستاره نمی‌سازد. در حالی که هوش هیجانی قادر به انجام این کار است.»[۸]

یکی از ویژگی‌های افراد با هوش هیجانی بالا، کنترل، به تاخیر انداختن یا از بین بردن تکانه‌ها یا همان فشارهایی است که مانع رسیدن به اهداف می‌شوند. آنهایی که هوش هیجانی بالا دارند، به ندرت نگرش و اهداف بلندمدت خود را رها می‌سازند.

مهارت‌های سازنده‌ی هوش هیجانی

هوش هیجانی از چهار مهارت اصلی تشکیل می شود:

۱- خودآگاهی

خودآگاهی عبارت است از توانایی شناسایی دقیق هیجان‌های خود و آگاهی از آنها و کنترل تمایلات خود در نحوه واکنش به اوضاع و افراد مختلف. فردی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار است، در همان زمان که احساسی را تجربه می‌کند، نسبت به آن آگاه است و بدان اعتنا دارد. اگر بتوانیم احساسات را از قبل پیش‌بینی کنیم، قادر به اتخاذ تصمیماتی خواهیم بود که ما را به شادکامی برساند. در واقع «احساسات» صدای درونی ما هستند که ما را راهنمایی می‌کنند و تنها نیازمند گوش دادن به آنها هستیم.

۲- خود مدیریتی

خود مدیریتی یعنی اینکه بتوانیم واکنش‌های هیجانی خود را در مقابل همه مردم و شرایط مختلف کنترل کنیم. کنترل هیجان‌ها سبب افزایش تحمل کافی و کنترل خشم، توانایی ابراز خشم به شیوه‌ای مناسب و بدون تبعات منفی و … می‌شود.

۳- آگاهی اجتماعی

توانایی در تشخیص دقیق هیجانات دیگران و درک اینکه دقیقاً چه اتفاقی در حال روی دادن است، نشان از آگاهی اجتماعی بالا دارد. این موضوع اغلب به این معناست که طرز تفکر و احساسات دیگران را درک می‌کنیم، حتی زمانی که خودمان همان احساسات یا تفکرات را نداریم و این همان همدلی است.

۴- مدیریت رابطه

مدیریت رابطه، توانایی در به بهره‌گیری و بکارگیری آگاهانه از هیجانات دیگران به منظور موفقیت در کنترل و مدیریت تعامل‌ها است. همچنین این توانایی، ارتباط واضح با شرایط و کنترل موثر تعارض‌های دشوار را شامل می‌شود.

مهارت‌های سازنده‌ی روابط عمومی هوشمند

مهارت‌های مطرح شده در هوش هیجانی به صورت تام و تمام بر ارتباطات فردی و مدیریت روابط میان فردی تکیه دارد، بنابراین به راحتی می‌توان آنرا به یک سازمان و روابط جمعی تعمیم داد و به الگوی هوشمندسازی در روابط عمومی دست یافت. بنابراین روابط عمومی هوشمند دارای مهارت‌های زیر است:

۱- خودآگاهی روابط عمومی

روابط عمومی هوشمند، خودآگاه است و توانمندی‌ها، فرصت‌ها، تهدید‌ها، نقاط قوت و نقاط ضعف خود را می‌شناسد و با آگاهی کامل و متناسب با آنها عهده‌دار وظایف و مسئولیت می‌شود.

۲- خود مدیریتی در روابط عمومی

روابط عمومی هوشمند دارای ماموریت مشخص و استراتژی و برنامه‌ریزی بلند مدت، میان مدت و کوتاه مدت است و از واکنش‌های آنی و هیجانی خودداری می‌کند. بنابراین نه تنها تحمل شنیدن صدای مخالفان و منتقدان را دارد، بلکه با برقراری و تقویت ارتباط دو سویه و تعاملی، شرایطی را مهیا می‌کند تا آنها بتوانند به راحتی اظهار نظر کنند و با بهره‌گیری از نظرات آنها در راه رفع مشکلات و ارتقای سازمان خود قدم برمی‌دارد.

۳- آگاهی اجتماعی

روابط عمومی هوشمند هرگز از سلیقه و نظر مخاطبان و ذی‌نفعان غفلت نمی‌کند با نظرسنجی و افکارسنجی مستمر و مطالعه و بررسی محیط پیرامون خود، زبان خود و مخاطبان را به هم نزدیک کرده و پس از همزبانی، موجب افزایش همدلی با ذی‌نفعان می‌شود و با افزایش تعاملات، قدرت پیش‌گویی خود را افزایش داده و وقایع را قبل از وقوع پیش‌بینی کرده و در جهت مدیریت آنها اقدام می‌کند.

۴- مدیریت رابطه

روابط عمومی هوشمند با تعریف اهداف خود، کانال‌های ارتباطی مفید و متناسبی طراحی کرده و با بهره‌گیری از رسانه‌های نوین و تکنولوژی فن‌آوری اطلاعات، افکار عمومی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بنابراین در مواقع بحرانی قادر است با بکارگیری رسانه‌ها، احساسات و هیجانات ایجاد شده در جامعه را کنترل کرده و تهدیدها را به فرصت تبدیل نماید و سازمان خود را به ساحل سلامت برساند.

بنابراین روابط عمومی هوشمند را متخصصان روابط عمومی با هوش هیجانی بالا می‌سازند و تا قله‌های موفقیت بالا می‌برند.

---